談判中，最令客戶反感的動(dòng)作是什么：催收的強(qiáng)硬立場(chǎng)被要求這，要求那，不還就怎么樣.....談判協(xié)商，不是強(qiáng)求、強(qiáng)勢(shì)施壓，咄咄逼人.......

隨著金融事態(tài)發(fā)展至今，客戶群體的普法維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，談判施壓要求高，客戶又做不到，沒辦法，害怕或者求助別人投訴升級(jí)，要求停催、退案等手段，這一番操作下來(lái)，不但沒有催回欠款的目的，還要擔(dān)驚受怕是不是個(gè)重大投訴工單。

借位思考下，反催收為何簡(jiǎn)單的就獲取了客戶的信任針對(duì)催收：是能給客戶利益，同病相憐？操作流程無(wú)非也就是停息掛賬、停催、個(gè)性化分期政策...等，這些銀行的政策催收也是享有的。                     與客戶談判成功的定義是什么：“共贏”

談判中，我們利用手中的話術(shù)施壓、平臺(tái)優(yōu)惠政策籌碼等等與客戶進(jìn)行談判協(xié)商還款，而不是要客戶聽令我們?nèi)プ鍪隆?br/>

總有聲音說(shuō)：你為什么不處理這逾期欠款？沒錢，你找到辦法周轉(zhuǎn)了嗎？如果你沒有周轉(zhuǎn)，你有在想辦法嗎？你向誰(shuí)周轉(zhuǎn)的？你找到人周轉(zhuǎn)了嗎？是不是不打算還了？這樣的溝通方式不是談判而是一步一步的去宣判客戶沒錢不打算還款的趨向。在客戶原因沒弄清楚前，不要著急宣判，要學(xué)會(huì)慢慢談。

1.是客戶近期內(nèi)還不上款的原因

2.客戶的訴求點(diǎn)

忌：不詳細(xì)了解情況，就只看結(jié)果。

對(duì)于一般情況下的客戶，告知清楚逾期后果的嚴(yán)重性后，客戶表示沒錢，還是沒辦法還，肯定就要了解原因，我們談判內(nèi)容核心不是“硬逼"客戶還款，而是去引導(dǎo)客戶，給客戶樹立及時(shí)還款的好處。其實(shí)，雙方談判都是利益交換的過程，我們需要了解清楚客戶的困難點(diǎn)，在告知繼續(xù)逾期不處理的后果，多層次的激客戶緊急處理逾期案件。

大部分的客戶可能不是沒有還款能力和意愿，而是對(duì)自己的債務(wù)規(guī)劃不重視，對(duì)自己債務(wù)逾期后的經(jīng)濟(jì)概念危機(jī)不清楚、沒有危險(xiǎn)意識(shí)，現(xiàn)在受疫情影響因素，長(zhǎng)賬齡的逾期案件......等大部分的情況，銀行也有相應(yīng)的減免、本金優(yōu)惠政策，這些政策對(duì)客戶來(lái)說(shuō)都是利益，能省不少錢。

在談判過程中，催收員一番話術(shù)施壓下來(lái)，客戶一句受疫情影響沒錢了事，催收員可能往往就缺耐性了，感覺也沒什么道理可講的。那借位思考，客戶講的是真的，受疫情影響，沒工作，家里出事故，婚變...等影響正常還款，那盲目施壓是否真的有效？大部分的人包括你自己肯定也不愿意在不公平的情況下談判，當(dāng)客戶拒絕跟你談判協(xié)商時(shí)，將大大增加了收回欠款的阻礙。

（1） 拉進(jìn)關(guān)系，縮小與客戶之間的距離

使用家庭談話技巧，向客戶更多地詢問他們遇到的困難以及經(jīng)濟(jì)困難的原因。

（2）建立信任感

客戶提出問題，先不要拒絕。信任和認(rèn)可是讓客戶相信我們的專業(yè)精神并對(duì)我們產(chǎn)生信任感的先決條件。我們要讓客戶信任我們，反之，我們就應(yīng)該試著信任客戶。

（3） 信息收集的重點(diǎn)

根據(jù)客戶身份、地址等周邊信息，分析客戶請(qǐng)求的真實(shí)性和嚴(yán)重性，要求客戶提供相關(guān)材料和證明。（客戶的建議包括：地址、家庭情況、電話號(hào)碼、貸款原因、貸款金額、貸款期限、貸款用途、逾期情況、逾期時(shí)間、還款來(lái)源、還款規(guī)劃等）

您說(shuō)這幾個(gè)月處于無(wú)收入或低收入的狀況嗎？

一、那么之前的收入流水記錄有其他體現(xiàn)形式嗎？之前應(yīng)該有穩(wěn)定的流水記錄，您需要把近半年收入的流水清單發(fā)給我。我看完你寄來(lái)的資料，之前的收入流程都是正常的，但是1-2月份你確實(shí)沒有收入記錄，我們現(xiàn)在把你的資料提交給銀行申請(qǐng)，看時(shí)間上你是否能暫時(shí)保留，可能不一定能通過申請(qǐng)但是我會(huì)盡量想辦法。

二、是否提供相關(guān)疾病證明書、住院證明書或其他證明資料等，我再給您申請(qǐng)吧！

1.不能答應(yīng)客戶做不到的承諾。

2.客戶如果不提供不了資料證明的話就不能申請(qǐng)。

3.根據(jù)客戶提供的資料證明進(jìn)行具體分析評(píng)估。

4.給客戶建議，取得客戶相關(guān)證明，首先確認(rèn)真實(shí)性，然后制定相應(yīng)的還款方案。

5.預(yù)防客戶跳票

6.建立信任感，用專業(yè)身份與客戶談判溝通

7.在談判過程中形成達(dá)成協(xié)議的困難度。為了讓客戶理解，無(wú)論是減免金額還是時(shí)間緩沖，催收員都有難以獲得的權(quán)限，讓客戶知道來(lái)之不易。